以传统智慧提升金融消费者权益保护
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我国从计划经济向市场经济的跨越过程中,一个相对滞后的问题是文化,或者说是信仰。过去的二三十年,我们只是简单,甚至囫囵吞枣地接受了西方的市场经济理论与实务,却没有关注其存在的历史环境与文化背景。

  西方人曾经有一个观点:没有教堂的市场经济,一定是混乱的市场经济。它至少告诉我们一个基本的道理,任何一种制度的存在,特别是积极作用的发挥一定不是简单和孤立的,它需要一个相适应的大环境,需要一个系统的解决与保障,尤其是人文因素。这么说,并不是否定市场经济在中国的可行性,更不是说要推广某种宗教,而是认为:我们应当更深入地理解“建设有中国特色的社会主义市场经济”的深刻内涵,去回望中华五千年的文明,从古圣先贤的智慧中,汲取、觉悟并践行市场经济,也包括消费者权益保护的真谛,为民族的文明和昌盛夯实基础。

  就“金融消费者权益保护”问题,从社会和市场管理的角度,政府相关部门不可谓是不重视,如中国保监会于2011年率先成立了保险消费者权益保护局,出台了《保险消费投诉处理管理办法》等一系列制度,开通了12378保险消费者投诉维权热线。但从客观上讲,我国的金融消费者权益保护问题仍不容乐观,

  为此,近日国务院又颁布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,旨在全面系统地推动我国金融消费者权益保护工作。外部的规范和监督固然重要,但行业内部,特别是各级经营管理者的觉悟更重要,这种觉悟需要发自内心,即从思想上认识到消费者权益保护与行业和企业持续健康发展间的逻辑关系,而中国传统文化的精神给养是实现从被动到自觉的原动力,因此,金融行业需要对传统文化做一次回望,以传统智慧,觉悟金融消费者权益保护。

  义与利。金融,也包括所有商业行为均离不开“利”,这些年,在市场经济发展的同时,人们耳熟能详的是“利益最大化”。在商言商本无可厚非,但问题的关键是如何看待“利”,以及如何获得“利”。传统文化就“利”的问题有深刻和智慧的解读,首先,肯定了“利”的客观性和合理性,它是人类生存的物质基础,正如荀子说的“义与利者,人之所两有也”。

  其次,揭示了“利”不是独立存在的,“利”的背后有一个约束,即“义”,《易?乾文言》说:“利者,义之和也。”第三,提出了“见利思义”的命题,并发展了“义以生利”、“以义制利”、“先义后利”和“重义轻利”的思想,形成了义利观的思想内核。孔子甚至把“见利思义”上升到“成人”的高度。第四,形成了“取之有义”的路径,孔子曾说:君子爱财,取之以道。如果“道”不在了,那么,“利”就可能是“不义之财”。

  解决金融消费者权益保护问题的基础和关键是理解、传承和弘扬传统文化的义利观,将“义”作为行业和企业经营的最高原则,并将其融入到经营的方方面面。同时,明白“见利忘义”,那种“利”终究是不可能长久的,因此,即使从自身的角度出发,也应当将“义”放在首位,体会古人说“无私即大私”的道理。

  水与舟。金融存在的一个基本前提是数的集合,即需要一定数量的人,及其资金和风险的集合。集合是风险分散的前提,是资金融通的基础,因此,离开了“大数”,金融事业将无从谈起。从这个角度看,金融行业是典型的“群众事业”,中国保监会项俊波主席就提出“保险事业就是群众的事业”的观点。用中国传统文化的视角看,金融与客户正如水与舟的关系。

  《荀子?哀公》中有一段话:水则载舟,水则覆舟,君以此思危,则危将焉而不至矣?它深刻诠释了古人对水与舟关系的认识和智慧,从正面看,群众是金融发展的承载基础,能“载舟”。但从反面看,群众也可能是金融发展的约束,甚至是否定,能“覆舟”。具体讲个体的存款成就了银行,群体的挤兑可能覆灭银行。

  金融行业的社会满意度不高的一个内在和重要原因是没有从根本上理解金融和服务的本质,金融是一种中介,中介是依赖于客户,因此,金融与消费者的关系可谓是“皮毛关系”,二者的关系是“皮之不存毛将焉附”,同时,服务经济是一个体验经济,如果基本权益均不能保证,又何谈体验?当下的金融业最需要的是树立一种敬畏心,即对“水”,对“皮”的敬畏,只有这样才能够把“客户是衣食父母”这句话,从嘴边融到心里。金融业需要深刻领会《谏太宗十思疏》中的那句话:“怨不在大,可畏惟人;载舟覆舟,所宜深慎。”

  人与己。从某种意义上讲,商业的本质就是处理“人己关系”,即行业与社会、企业与客户的彼此关系。如果从狭义和静态看,彼此关系就是一种利益关系,甚至是一种你多我少的关系,因此,不少所谓的“营销学”更多的是让人用各种方法,如“话术”去获得更多的机会和利益。

  同时,金融企业往往为了维护自身的利益,通过各种手段,使自己在这种“人己关系”中处于优势。例如,银行明明知道客户是难以明白理财产品那些复杂、专业,甚至是晦涩的条款,但仍要求他们抄写“充分告知和知晓”的声明。再如,保险条款也存在“实务化”的趋势,也是想用穷尽“有言在先”的做法,确保在未来可能的纠纷中能够占据主动地位。

  在中国传统文化中,处理“人己关系”的基本原则是“将心比心”和“推己及人”,或者说是:己所不欲,勿施于人也!相信如果用换位思考的模式,每一个人都不希望被预设在一个不平等的交易条件下,那么,我们为什么自己要怎么做?企业希望发展和盈利,这本无可厚非,但关键是用什么方法去实现,更重要的是用什么思想和原则去指导。

  中国传统文化早在几千年前就给出了答案:己欲立而立人,己欲达而达人。古人在处理“人己关系”时,更推崇“先人后己”,提倡“成人达己”。佛学中也有相似的智慧,叫“度人度己”,讲的是修行之人,应当放下自己,胸怀苍生,慈悲为怀,普度众生。人,如果只是想度己,是到不了彼岸的。心想的应当是普度众生,众生度过去了,你也就在彼岸。

  诚与信。诚信是商业的普世价值,更是金融业的命根子。金融所有的经营对象均离不开信用,无论是货币,还是保单,因此,金融业是典型的“无信不立”的行业。近年来,相关管理部门如此大张旗鼓地推动金融消费者权益保护工作,一方面是由金融业特征决定的,另一方面也表明金融业的消费者权益保护情况不容乐观。

  金融业的“信”有恶性层面的问题,即欺诈、非法和犯罪,但更多的经营管理层面的问题,即如何让广大消费者“信”金融。近年来,金融业投入巨资做企业广告,搞金融知识宣传,殊不知,最好的广告和宣传是日常的经营管理中,即以“善待”的宗旨,通过日积月累的客户关系处理,去传达金融的价值和企业的价值观,达到“细雨润无声”的效果。金融企业在处理合同纠纷过程中,经常抱怨客户“不讲理”,往往却忘了行业的“道”,要明白:道不在,理何堪!  信,更多的是表象,而诚是根本,是关键。中国人讲:不信不立,不诚不行。同时,离开了诚,是不可能有信的,即使有,也是功利的。在中国传统文化中十分推崇“诚”,孟子曾经说:诚者,天之道也;思诚者,人之道也。在商业领域,“诚”也是成为最高境界。商业领域“诚”的基本要求是“无欺”,确保“以诚相待”。“无欺”也有不同的角度,一种是基于形式的无欺,另一种是基于实体的无欺,而诚的要求,更多的是着眼于后者。但从根本上看,诚是源于良知,心存良知,才能够真正践行诚信。

  总之,金融消费者权益保护事关行业发展的基础,解决基础问题,固然需要制度和外部因素,但更需要发自内心的共同认识和集体觉悟。例如,这些年,总看到一些金融企业在大张旗鼓地搞“客户节”,作为一种矫枉过正的安排,这种“客户节”本无可厚非,但问题的真正解决肯定不能靠一朝一夕,需要在顶层设计下的系统治理,需要自觉和行动,因此,金融行业需要认真领会国务院《指导意见》的初衷和本意,从传统智慧中汲取养分,全面提升对消费者权益保护的认识和自觉,也许没有了“客户节”,才是客户真正的节日,金融业就能够更加持续健康地发展。

  (本文作者介绍:保险学者,中国人保财险执行副总裁。)

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