星巴克退星礼卡要收2%手续费 消保委:规定有失公允
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2018的星礼卡已在发售(上图),但有多少人知道退卡要按全额的2%收取手续费(下图)。/星巴克官网截图
 
星巴克退星礼卡要收全额2%手续费
 
星巴克:依据企业退卡章程消保委:内部规定有失公允
 
晨报记者李晓明
 
寒冷的冬日来一杯星巴克,已经成为不少白领的习惯,不少人为了购买方便还办了储值卡。不过,市民何先生在申请退卡时却遭遇麻烦,除了要提供原始购买凭证外,星巴克还规定退卡要收取发票总金额的2%作为手续费。这也让消费者想不通,为何已经使用的金额,也要收取手续费?
 
消费者:
 
退卡需要原始购买凭证
 
消费者何先生称,他于2015年8月和10月分两次购买了多张星巴克储值卡(星礼卡),2年来用得很少,余额还剩下4500多元。眼看着还有不到1年的有效期,自己肯定用不掉这么多,于是向星巴克申请退卡。
 
何先生先通过星巴克客服热线询问退卡事宜,客服答复称如果要退卡的话,需要提供当时原始的购买凭证,包括发票和销售单号和授权码。购卡发票何先生还保存着,但是销售单号和授权码哪里找?对方表示,这两样东西在当时的购物小票上。然而,等到何先生好不容易翻出了购物小票,却发现因为小票是热敏纸,过了2年多上面的字迹已经模糊不清,无法看到具体信息。
 
于是何先生又致电星巴克客服热线,要求帮忙查询。因为时间久远,查询起来也花费了不少工夫,结果发现何先生2015年购买的星礼卡有两张查询不到相关信息,原来这两张当时是由与星巴克合作的第三方收款的。
 
星巴克:
 
退卡章程已按要求备案
 
找到原始购卡凭证后,何先生退卡时再遇难题。星巴克告知他,如果要退卡的话,还要收取2%的手续费,而且这个2%是按照发票上金额的2%收取(包括已使用的星礼卡金额)。
 
这让何先生不能接受,退卡收取少量手续费可以理解,但为何是按照购卡全额的2%来收取?如此计算,如果消费者购买了1万的卡,原始发票金额是1万元,随后用了5000元,退卡时也要收取总额1万元的2%,也就是200元作为手续费。已经使用的金额也要计算手续费,何先生对此不服,投诉到徐汇区消保委。
 
记者昨日致电星巴克客服,对方表示退卡是依据公司章程进行,对消费者有明确公示。而在星礼卡的背面,第一行写着“星礼卡是星巴克(上海)商业有限公司依据其制定并不时修订的《星巴克单用途商业预付卡章程》发行的一种单用途商业预付卡。本卡已向上海市商务委员会备案”。
 
在星巴克官方网站上,记者找到了这条《星巴克单用途商业预付卡章程》,其关于“退卡”明确规定:若持卡人要求退卡的,退卡人应是购买预付卡的原购买人,并应在发卡人指定的渠道办理退卡。办理退卡时,个人退卡人应提供与原购卡人一致的有效身份证件,企业退卡人应提供加盖公章的退卡申请和营业执照复印件。预付卡退卡人应退还购卡的原始发票、充值发票(如适用)以及相关的付款凭证。
 
《章程》中同时还规定:退卡手续费统一按原始发票(包括充值发票,如适用)金额2%的标准收取,最低人民币20元。在扣除前述手续费后,卡内剩余资金将被退至退卡人购买预付卡时使用的银行卡(在使用银行卡购买的情形下)或退卡人同名的银行账户内(在使用非银行卡交易形式购卡的情形下)。
 
对此,星巴克表示,星礼卡是根据商务部颁布的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》的相关规定发行的。星礼卡的使用规则,遵循《星巴克单用途商业预付卡章程》,该章程已根据相关政府部门要求完成了审批备案,相关退卡手续费的规定属于该章程条款之一。
 
消保委:
 
内部条款失公平可拒绝
 
购买预付卡之后,消费者究竟有没有权力退卡?对此,徐汇区消保委负责人进行了解释。
 
该负责人表示,根据国家商务部发布的《单用途商业用途预付卡管理办法(试行)》相关规定:发卡企业或售卡企业应依单用途卡章程或协议约定,提供退卡服务。办理退卡时,发卡企业或售卡企业应要求退卡人出示有效身份证件,并留存退卡人姓名,有效身份证号码,退卡卡号,金额等信息。
 
本案中,消费者于2015年8月和2015年10月购买星礼卡,有效期3年,即有效期至2018年8月和2018年10月,符合该《试行办法》的退卡规定。企业必须按照消费者要求,给予其退卡。
 
该负责人认为,企业要求消费者提供发票、单号等原始购买凭证,虽然较为严格,但是具有一定合理性。“星礼卡并非是实名制,流通范围比较广,实际持有人往往都不是原始购买人,退卡如果不要求提供原始购买凭证的话,很可能出现黄牛倒卖的乱象。”
 
不过对于退卡收取总金额2%的手续费规定,该负责人认为存在不合理之处,“这一规定是企业内部出台的格式条款,对消费者而言有失公平,企业应该提供该条款的依据,否则消费者可以拒绝履行。”
 
最终,经过消保委的介入调解,星巴克与消费者达成了退款协议,收取卡内未使用金额的2%作为手续费,消费者对此结果也表示满意。
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